Empatie – nejlepší nástroj designéra

Každý člověk je designér

Určitě jste mnohokrát viděli, že si vaše rodiče doma něco opravili nebo upravili tak, aby jim to více vyhovovalo. A určité jste něco takového udělali i vy sami. Většinou jsem sám viděl a zažil, že jsou lidé se svým řešením spokojeni – hlavní je, že se tím problém v podstatě vyřešil.

Například nám se ženou vadilo, jak nekomfortní je skladování poklic na hrnce v naší kuchyni. Při vaření a ukládání nám to přidělávalo víc práce. Tak jsme si koupili stojan, do kterého poklice dáváme. A jsme spokojení.

Faktem je, že v podobných situacích v podstatě přesně víme, co nás pálí (jaký je problém) a proč ho chceme řešit. V něčem nám to totiž život ztěžuje a otravuje. (Otázkou samozřejmě je, zda by takové řešení vyhovovalo i dalším lidem.)

Pokud ale jako designeři máme navrhovat řešení pro ostatní, proč se nesnažíme získat stejný pohled, abychom přinesli to nejlepší možné řešení?

Samozřejmě to jde i bez toho. Troufám si ale říct, že výsledek nebude tak dobrý a problém může částečně přetrvat. Mnohokrát jsem taky zažil, že se tím přinesly i další nové problémy. V celkovém důsledku to je pak na škodu nejen pro lidi, ale i  pro společnost, která řešení dodává.

Jde to i bez výzkumu – ale něco za něco

Vždy když zmiňuji výzkum, nemám na mysli žádné sofistikované studie nebo psychologické experimenty. Na to každý nemá prostředky a v podstatě ani znalosti. Spíš tím myslím alespoň něco – jednoduchý rozhovor, testování použitelnosti, atp.

Osobně se snažím alespoň o tu jednodušší variantu. Je pro mě důležité vědět a chápat, jak lidé fungují a přemýšlí, jaké jsou jejich cíle, motivace, co je pálí, atp. A tedy vlastně vědět, s čím jim mohu pomoct. (Například přístup Human-Centered Design od IDEO je na tom kompletně založen.)

Je velice těžké navrhnout kvalitní produkt, který mají lidé používat. Hlavně pokud nevíme, pro koho ho děláme a proč – tedy jak jej navrhnout. Samozřejmě to jde i bez toho, ale z mých zkušenosti si zaděláme na problém.

Hlavně v začátcích jsem navrhl spoustu webů, téměř bez jakéhokoliv výzkumu. A jediným ověřením bylo testování použitelnosti výsledku. Díky kterému jsme většinu problému použitelnosti opravili. Návrh tedy vypadal například takto:

• Získali jsme informace o tom, co a jak funguje a co máme řešit. Vždy z pohledu byznysu.
• Prozkoumali jsme konkurenci a získali inspiraci v podobě „návrhových“ vzorů.
• Návrhy jsme tvořili podle nejlepšího svědomí (dalo by se říct podle selského rozumu).
• Ověření, že návrh dává smysl. A případné opravy problémů.

Čím více jsme řešili podobné problémy – například slabý prodej na e-shopech – tím více se stala z návrhu rutina a opakování vzorů. Pokud jsme ale řešili něco jiného, už jsme daný postup využít nemohli. (A je tedy otázka, jak v takovém případě postupovat.)

Když se tedy zpětně ohlížím na výsledky naší práce, určitě jsme navrhovali použitelné produkty. Jenže z mého pohledu to nikdy nebyla žádná „pecka“, kvůli které bych nemusel zvažovat jiné konkurenční produkty. Což je právě problém, se kterým se většina řešení potýká.

Je tu ještě jedna věc, která se k tomu váže. A tou je agilní přístup, což je v poslední době velmi ožehavé téma. Mám totiž pocit, že mezi mnoha designéry panuje mýtus, že díky iteracím není potřeba dělat žádný výzkum (mnohdy ani testování použitelnosti). Což je samozřejmě omyl.

Vše co jsem se o designu v agilním přístupu slyšel a četl samozřejmě výzkum zmiňuje. I když v mnohem jednodušší formě. Protože i když je MVP forma experimentu, chcete ověřit produktový nápad, ale na použitelném a pochopitelném základě (například viz Lean UX). Jinak totiž můžete zničit samotnou podstatu daného nápadu.

Vím, že nejsem génius s dokonalou intuicí a ani nechci „kopírovat“ konkurenci. Jako designér chci problém co nejlíp vyřešit. S čímž mi právě pomůže empatie, kterou mohu získat díky výzkumu.

Co je vlastně empatie

Ač nejsem žádný odborník na psychologii a věřím, že je termín empatie obecně známý, pokusím se alespoň krátce zamyslet nad tím, co vlastně znamená a jak funguje.

Například Google (s výtažkem z Wikipedie) říká, že:

Empathy is the capacity to understand or feel what another person is experiencing from within the other person’s frame of reference, i.e., the capacity to place oneself in another’s shoes.

Také se mi líbí pasáž z české verze Wiki o empatii:

Jde o to být schopný pochopit jak a proč člověk jednal tak, jak jednal, jaké z toho má pocity a jaký má na kterou věc názor, kdy jedná proti svému přesvědčení a kdy se naopak to, jak se chová navenek, plně ztotožňuje s tím, co cítí uvnitř. Ohromným skokem kupředu je, pokud se dokážeme oprostit od vlastních hodnot, pocitů, asociací, názorů, předsudků…, a přijmeme ty jeho a pokud možno známe jejich příčinu nebo důvod.

Určitě jste nějakou takovou situaci zažili. Například když se někdo hodně zranil a vy jste „cítili“ jak hodně to bolí. A to jen z jeho výrazu ve tváři, bolestného nářku, slz, atp. Nebo jste společně prožívali nezdar někoho blízkého.

Určitě jste také nejednou slyšeli, když jste navrhovali nějaké řešení, tuto větu: „…důležité je se vcítit do uživatelů.“ Jak se do nich ale můžete skutečně vcítit, když jste s nimi nikdy nebyli v kontaktu?

Než jsem nastoupil do GoodData, nikdy jsem podobné problémy jako je BI neřešil. A jako první věcí, kterou jsem se po svém nástupu dělal, bylo pochopit, pro koho vlastně produkty stavím. Na což jsem měl také vyhrazen čas (díky Petře).

Stále více jsem se učil a chápal, pro koho věci navrhuji – kdo jsou vlastně daní lidé a jací jsou, jakým způsobem pracují, čeho se snaží dosáhnout, atp. A díky čemuž jsem také zažil mnoho zajímavých situací, například:

• Objevil se nějaký problém v naší aplikaci a práce tak nebyla úplně nejjednodušší. Sešli jsme se tedy s konkrétním člověkem, který mi přímo ukázal, o co jde. Ten stejný problém mi pak ukazovali i další.
• Mnohokrát jsem viděl, jak mají s danou aplikací problémy zkušenější lidé – neexistoval v ní žádný efektivní způsob ovládání a vše museli zdlouhavě řešit. Viděl jsem také, že méně zkušení měli problém pochopit některá nastavení a funkce.
• Jeden z lidí, kteří aplikaci používali, za mnou jednou s úsměvem přišel, začal mě plácat po zádech a děkoval mi za navržené vylepšení.
• Viděl jsem, že jak lidé aplikaci používají a o co se snaží. Takže jsem se seznámil například s jejich postupy, jak ohledně práce komunikují a s kým, atp.

Mnohokrát jsem tak skutečně měl podobné pocity, jako lidi, pro které jsem produkty navrhoval.

• Pokud něco nefungovalo, začal jsem pociťovat lehkou beznaděj nebo zlost.
• Když se nám podařilo něco opravit, měl jsem z toho stejnou radost. Ne proto, že jsem navrhl dobré řešení, které fungovalo – ale protože, že z toho měli radost ostatní a mohli tak lépe pracovat.

A měl jsem opravdu velkou chuť dané problémy řešit. Zároveň i díky tomu, že jsem aplikaci sám používal a hodně věcí jsem tak zažil na vlastní kůži.

Věřím, že díky tomu všemu jsem tak měl spoustu zajímavých nápadu na řešení, které opravdu fungovaly. Opravdu jsem se totiž dokázal vcítit do daných lidí a mnohem lépe jsem tedy „věděl“, jak daný problém vyřešit.

Díky empatii můžete jedině získat

Abych se přiznal, je pro mě poměrně složité říct, jak empatii v designu používat a konkrétně říct, co to vlastně přinese. Není to totiž věc, kterou si za $100 koupíte na Internetu a která má jasnou formu. Je potřeba si to prostě zkusit a zažít.

Jak jsem se již zmínil, díky empatii jsem, nejen podle svého názoru, v GoodData přinášel kvalitní návrhy řešení. A hodlám v tom samozřejmě pokračovat. Protože jsem poměrně nedávnou převzal design pro produktovou část, do které jsem se příliš nezapojoval (každý designér má totiž určitou část).

Proto jsem se rozhodl, než v produktu zanechám svou první vlastní designovou stopu, že udělám vše pro pochopení toho, co vlastně řeším a hlavně pro koho. Například pomocí:

• Shlédnutí všech záznamů z rozhovorů a testování použitelnosti (opravdu je důležité záznamy pořizovat!).
• Průzkumu a skutečného použití podobných nástrojů.
• Dalších sezení, na kterých se pokusím získat odpovědi na mé otázky.

Je to poměrně složitý problém a jak bych jinak věděl, jakým způsobem řešení navrhnout? Protože už jsem lidi při práci s daným produktem viděl, dostal jsem pár nápadů na vylepšení. A jak o daném problému získávám větší povědomí, objevuje se více nápadů. Včetně těch lepších a zajímavějších.

Když teď trochu odbočím – věřím, že jste si minimálně jednou koupili v obchodě marmeládu. A když jí pak doma máma, přítelkyně nebo manželka, chtěla otevřít, vůbec jí to i přes veškerou snahu nešlo. A vy jste jí pomohli a marmeládu otevřeli.

Pokud ale nejste doma, musí se s tím vypořádat sama. Párkrát jsem viděl, než mě máma nebo žena požádaly o pomoc, jak zkusili marmeládu otevřít pomocí nože nebo lžičky. Což jsem jim párkrát povedlo.

Pokud máte sílu (třeba jako já) a můžete ji sami otevřít, daný problém vás nepálí. Opravdu mnohokrát jsem ale viděl, jak lidé s takovou skleničkou zápasí. A viděl jsem i několik krvavějších zranění (například právě od nože).

Zkusil jsem se tedy během pár minut zamyslet nad tím, jestli a jak by šlo takovou marmeládu otevírat snáz – bez přílišné síly, zranění, atp. A do přemýšlení jsem také zapojil manželku, která není designérka a kterou tento problém trápí.

Přinesly jsme několik zajímavých nápadů. Hlavně díky tomu, že jsme si to sami mnohokrát zkusili a díky tomu, že jsem daný problém mnohokrát viděl – například jak se lidé při tom tváří, jaké další způsoby používají k otevření a jakou radost pak mají z namazaného chleba.

Měl bych tak dobrý základ pro to, abych ověřil, které nápady by fungovaly a dávaly smysl. A které by se daly eventuálně přetvořit do skutečného řešení. A nebo zda by bylo potřeba hledat jiné řešení.

Nejsem si jist, že by mě něco takového napadlo, pokud bych to neviděl a v podstatě ani nezažil. Přišlo by mi to jako problém, když já marmeládu dokážu otevřít?

Právě tento přístup se snažím při své práci využívat. Nejen u složitějších problému je empatie důležitá – čímž myslím zapojit nejen výzkum, ale samotný problém si také zažít. Mám díky tomu nejen větší motivaci, ale také mnohem více nápadů na řešení, ze kterých mohu vybrat to nejlepší.

Poznámka: Samozřejmě mnou zmíněné příklady jsou pouze nápady, které nemusí fungovat. Nerozumím materiálům, základy fyziky jsem dávno zapomněl, atp. A vím také, že v podstatě existují lepší skleničky.

Žijte lidmi, pro které produkty tvoříte

Samozřejmě jde navrhovat produkty bez jakéhokoliv výzkumu nebo empatie. Jenže takové produkty opravdu nejsou žádná sláva a většinou zapadnou mezi průměr. A těžce budou hledat cestu k lidem. Protože dnes stále více lidé koukají na kvalitu a proč by měli používat něco průměrného?

Určitě není chybou získat více informací a snažit se problém vyřešit správně. A vědět, pro koho jej řešíte a proč. Také není chybou prozkoumat nefunkční nápady (cesty). Jsme designeři a chceme přece dělat svět lepším a nezadělávat na další problémy.

Nejen že získáte více informací a detailnější obrázek o problému, ale budete mít mnohem více motivace a pochopení. A zároveň díky empatii mnohem víc dobrých nápadů na co nejlepší řešení. Já raději prozkoumám 1000 nápadů (i když nebudou všechny fungovat), než abych se zabýval pouze jedním, který s velkou pravděpodobností nebude ten nejlepší.