Designér musí umět vysvětlit a obhájit svou práci

Někdy to jde, někdy ne

Vzpomínám si na všechny jednání, které jsem ohledně designu vedl. Někdy se mi podařilo prosadit dobrý design, někdy jsem neuspěl. A musel jsem tak vymyslet kompromis nebo řešení celkově předělat.

Špatný začátek, perfektní konec

Asi nejvíce ale vzpomínám na projekt pro jednu státní organizaci – redesign webu. Projekt jsme dokončili ke spokojenosti zákazníka a podle mě jsme doručili skvělý výsledek. A mimoto – změnili jsme uvažování vedení, protože:

• Od všech dodavatelů požadovali co nejlepší výstupy.
• Co nepomůže uživatelům, nemá smysl dělat.

Ze začátku to byl ale opravdu velký boj. Najít společnou řeč nebylo vůbec jednoduché. Vedení nebylo nakloněno naším aktivitám, diskuzím o přínosu kvality pro uživatele, atp. A neustále prosazovali své vlastní nápady.

Do dnes si nejsem jist, jak jsme to dokázali. Asi nejvíce nám pomohlo, že jsme měli v organizaci spojence, kteří nám pomáhali přesvědčit vedení. A že jsme argumentovali pomocí:

• Dat z webové analytiky,
• Dat z uživatelského výzkumu,
• Zjištění z testování použitelnosti.

Snažil jsem se také hodně naslouchat a pochopit všechny záměry, které vedení mělo. A vždy jsem se snažil jejich požadavky komunikovat ve smyslu přínosu pro jejich společnost a pro uživatele.

Také si myslím, že mi hodně pomohla knížka Umění války od slavného čínského vojevůdce Sun Tzu. Která se dá využít právě i pro vyjednávání, i když obsahuje vojenské příklady.

Kvalitní design mohl majitelům uškodit

Spolupracoval jsem na úpravách webu s perfektním klietnem (z pohledu dodavatele). Majitel společnosti chtěl mít svůj web co nejlepší, věřil nám a byl otevřen dobrým nápadům, které jsme nemuseli nijak složitě prosazovat.

Cílem spolupráce bylo:

• Zvednout návštěvnost webu a přivést co nejvíce potencionálních zákazníků.
• Zlepšit konverzní poměr webu.
• Vybudovat důvěryhodný a přehledný web.

První dva body se nám podařili skvěle. Klient byl spokojený – web se mu zlepšil a měl o dost víc zákazníků. Spolupráce se pomalu blížila do finále a vše vycházelo skvěle – klient s námi bez problémů komunikoval své nápady, oceňoval náš přínos a byl ze spolupráce nadšený.

Těsně před koncem se klient začal obávat dalšího nárůstu poptávek a že je nebude schopen všechny pokrýt. A když se dnes podívám na jeho web, tak ani po více jak 2 letech nebyla poslední zlepšení nasazena. Přehlednost webu stále není ideální. A lidé se s tím musí nějak vypořádat. Ale prodává se.

Když klient odstoupí od spolupráce

Zažil jsem několik projektů, u kterých spolupráce nedopadla podle našich představ. Na jeden ale hodně vzpomínám a mám z něj dodnes rozporuplné dojmy.

Klient chtěl slyšet názor odborníků na zařízení pro kontrolu a ovládání průmyslových mašin. A přizval si nás na spolupráci, abychom mu pomohli:

• Zlepšit ovládání zařízení pomocí dotykové obrazovky.
• Zpřehlednit uživatelské rozhraní.
• Doplnit případnou další funkcionalitu, kterou mohou lidé potřebovat.

Před případnými změnami jsme chtěli nejprve pořádně pochopit, k čemu zařízení slouží, proč by si jej měli lidé pořizovat, atp. A případně odhalit všechny možné problémy. Hned ze začátku jsme měli určité obavy, které jsme s klientem od začátku diskutovali.

Jakékoliv změny jsme chtěli stavět na reálných situacích. Hrozilo zde riziko, že neadekvátním zásahem můžeme klientovi uškodit. Nebo i samotným uživatelům – například by mohli umřít.

Od projektu nakonec sešlo – klient ukončil spolupráci. Nepodařilo se nám přesvědčit klienta že je potřeba zařízení ověřit v reálném prostředí s lidmi, kteří jej budou skutečně používat. A teprve potom dělat případné změny.

Vím, že jsem udělal několik chyb:

• Nepřesvědčil jsem vedení agentury, že nejsem na projekt vhodný.
• Nepřesvědčil jsem klienta, že naše doporučení dávají smysl a pomůžou mu.

Hlavně jsem ale podcenil vyjednávací možnosti samotného klienta uvnitř firmy, možnosti rozpočtu a náročnost domény. Na jednu stranu jsem rád, že projekt skončil. Zároveň si ale myslím, že jsme se k tomu mohli postavit lépe a do světa vypustit o dost kvalitnější produkt.

Je to především byznys

Primárním cílem většiny lidí je samozřejmě vydělávat. A pokud produkt vydělává, není potřeba se starat o to, jestli s něčím nemají lidé zásadní problém. A i když navrhnete jasná zlepšení, budete ho muset obhájit a prosadit. Například:

• Lidé mají s danou věcí skutečně problém.
• Vyplatí se do daného zlepšení investovat. A že se investice vrátí.
• Celkový dojem z produktu se zlepší, z čehož bude společnosti profitovat.

Jak chcete přesvědčit patřičné lidi, aby se investovalo do zlepšení a design produktu se pro uživatele zlepšil, když se produkt prodává a firma vydělává?

Představte si situaci, kdy musíte přesvědčit vedení společnosti, které má zkušenosti z velké společnosti – 1 designér dokázal spolupracovat se 600 vývojáři, žádný výzkum a ověřování se příliš nedělal, atp. A firma stejně vydělávala velké peníze.

Dost lidí proto nevěří, že uživatelský výzkum nebo testování použitelnosti může přinést něco navíc. A mohou vůči ním mít předsudky díky nějaké negativní zkušenosti. A veškeré snahy o zlepšení vidí jako zbytečné a investice do nich jako zmařené.

Například jsem od člověka z vedení společnosti slyšel, že si jej pozvali na ohodnocení reklamy a pomohl jim vybrat tu nejlepší. Pustili mu několik reklam a nakonec se zeptali, která se mu líbí nejvíce. Protože chtěl pomoci, dal jim spoustu zpětné vazby. A jednu konkrétní vybral. Když jí ale za měsíc slyšel, vůbec se mu nelíbila. Od té doby si myslí, že jakýkoliv výzkum nedává smysl.

Je snadné, pokud můžete argumentovat například konverzním poměrem. Nebo jinou podobnou metrikou, která je fakticky spojená s penězmi. Například pokud navrhujete části nákupního procesu. V opačném případě je to velice těžké.

Vždy je potřeba najít ty správné argumenty. Například takové metriky, kterým bude společnost věřit a u kterých lze snadno prokázat, že jejím zlepšením se nejen zvýší prodeje, ale i spokojenost zákazníka. Že si například prodlouží licenci.

Důležité je vědět, kdy a za co bojovat

Designér musí umět vysvětlit a obhájit svou práci. A umět jí v podstatě prodat. Podnikatelé také musí umět vysvětlit svůj produkt (ať už zákazníkům nebo obchodníkům), aby se prodával.

Designér by měl ale také vědět, za co a kdy bojovat. Stojí to totiž dost sil a ze svých zkušeností musím říct, že nejde bojovat za vše. A proto je potřeba si správně vybrat a věnovat energii na důležité věci.

Nejdůležitější je ale na začátku obhájit svou pozici a vybudovat si důvěru – že zrovna já jsem ten pravý, rozumím své práci a dělám jí dobře. Dost věcí bude v budoucnu pro designéra mnohem jednodušších.

Jsem toho názoru, že designér ke své práci nesmí přustupovat laxně. Je dost velký problém, pokud se nestará o to, s jak kvalitním produktem musí lidé pracovat. Psal jsem o tom v několika svých článcích, například Zásady designéra a jeho etický a morální kodex.

Proto je potřeba vědět, za co a proč bojovat. A být o krok napřed a vědět, co „klienti“ očekávají, jaký je jejich zájem, jaké mají možnosti, atp. Díky tomu lze najít tu správnou taktiku, naučit se předvídat a být právě o krok napřed.

Někdy to za to nestojí

Je ale potřeba se smířit s tím, že ne vždy se dá vše vyhrát. A že je někdy lepší ustoupit a udělat kompromis. Nebo se nad řešením znovu zamyslet.

Ze zmiňované knížky Umění války mi v paměti ustala jedna užitečná myšlenka – „… nevadí prohrát několik bitev. Důležité je vyhrát válku.“ Tedy důležitější je obhájit celkový koncept a zbytečně nebojovat za některé detaily.

Co je lepší – podvolit se nebo se vší vervou projít bojem? Jak píše Sin Tzu ve své knize – správný vojevůdce ví, kdy se bojům vyhnout. A tak je k tomu potřeba přistupovat. Proto je někdy lepší si jen zanadávat a spíš dělat věci, které dávají větší smysl.