Každý den používáme nejrůznější produkty. Od hrnků na kávu, hodinek až po chytré telefony, ledničky, automobily, atp. Často si produkty vybíráme podle toho, jak se nám líbí. A málo lidí uvažuje nad tím, jestli produkt dokonale funguje po všech stránkách.
Čím častěji pak produkt používáme, tím rychleji začneme objevovat nedostatky, které nám používání znepříjemňují. Což ve výsledku vede k nepříliš pozitivním emocím.
Například když umí kávovar zjistit, že je nádoba na sedlinu plná, proč musím potvrdit její vyprázdnění? Proč to opět nezjistí automaticky?
Jak píše Dan Saffer ve své knize Microinteractions, skvělé produkty se od těch dobrý odlišují právě díky dokonale promyšleným a dotaženým detailům. Přišel jsem na několik důvodů, proč nejsou detaily v produktech správně navržené.
Opomínání určitých skupin uživatelů
Při používání různých produktů jsem si všiml zajímavé skutečnosti. Spousta z nich opomíjí určitou skupinu uživatelů a soustředí se pouze na jednu. Což ostatní vede k nespokojenosti, neefektivitě, atp.
Především začínající designeři si často neuvědomují, že tvořit produkt hlavně pro začátečníky – nové uživatele – není správný směr. Mně samotnému to také dlouho nedocházelo.
Zdroj: About Face 3
Jak zmiňuje Alan Cooper v knize About Face 3, nemůžeme se soustředit pouze na určitou skupinu a ignorovat ty ostatní. Lidé budou postrádat funkce, které jim práci usnadní. Nebo funkcím nebudeme věnovat dostatek času a energie. Viz také článek User interface design for beginners, intermediates or experts?
Zmínil bych například klávesové zkratky. U aplikací, ve kterých musí být lidé efektivní, je to nepostradatelné funkce pro pokročilé uživatele a experty. Začátečník si je nemusí ihned osvojit, protože se potřebuje nejprve naučit základní funkce a koncepty.
Samozřejmě je důležité, aby lidé produkt rychle pochopili a naučili se s ním pracovat. Jakmile ale projdou touto fází, začnou od produktu vyžadovat více. A protože si základní koncepty a funkce osvojili, stali se z nich uživatelé pokročilí a budou chtít dělat věci efektivně.
Pokud tedy chceme tvořit skvělé produkty, musíme brát v potaz všechny skupiny:
- Pomoci novým uživatelům, aby se s produktem rychle sžili.
- Pokročilým uživatelům dodat všechny potřebné funkce. A ověřovat, jestli se jim produkt dobře používá.
- Expertům a pokročilým uživatelům dodat možnosti, které jim práci ještě více usnadní.
Nikdo nechce být neustálý začátečník. A nikdo nechce být postihován za to, že musí prací trávit zbytečný čas navíc.
Nedotahování detailů
Někdo může tvrdit, že nemá cenu řešit kraviny. Ale měli bychom si uvědomit, že detaily kraviny nejsou. Samozřejmě je potřeba vědět, o jakých detailech je řeč. Ty jsou u každého produktu jiné.
Jednou z nejlepších knížek, kterou jsem na toto téma četl, je bezpochyby již zmíněná Microinteractions od Dana Saffera. Zmiňuje zde například problém s iPhonem – přepnutí telefonu do tichého režimu neutlumilo budík. Na což doplatil návštěvník koncertu. Nebyl na tuto skutečnost nijak neupozorněn a divil se, když během koncertu začal budík zvonit.
Výše zmíněný příklad je jeden z typů detailů. Mezi ně můžeme zařadit i větší funkcionalitu – například funkce umožňující kolaboraci, verzování, atp. v aplikacích, kde to dává smysl.
A důvodů, proč se detaily nedotahují, může být spousta. Například:
- Nedostatek prostředků – času, peněz, kapacity.
- Nedostatečné porozumění lidem, kteří produkt používají.
- Nezvalidované designové rozhodnutí.
- Objevená, ale neopravená, chyba v designovém rozhodnutí – ignorování chyby, nedostatek prostředků, atp.
- Nedostatečné prozkoumání možností, jak věci udělat.
- Chybějící základní koncepce a větších celků produktu – MVP je hotové a přidávají se další celky.
Může to úzce souviset s firemní kulturou a chutí dělat věci až do detailu. Často je zapotřebí podpora od vedení, product managementu, vývojářů, atp. Proto je skvělé mít v týmu osobnost, která patřičné lidi o důležitosti přesvědčí.
Produkty nemohou od lidí vyžadovat více akcí, než je nutné. A nejen akcí, ale také mentálního úsilí.
Tip spoustu příkladů dobře promyšlených a realizovaných detailů lze najít na Little Big Details.
Prosazování vlastního ega
Někdy můžeme o nedotaženém detailu vědět, mít prostředky, ale stejně nedojde k úpravě. Problém totiž může nastat u samotného designer a jeho ega – nechce uznat chybu, nebo nechce najít způsoby, jak problém vyřešit.
To je to nejhorší, co se může stát. Bohužel se to v reálném světě běžně děje. Zažil jsem to i u zkušených designerů. Ti například tvrdili, že to přece navrhli správně a lidé s tím nemají žádný problém.
Funkcionalita nebyla výsledku zcela dotažená. A neměli se k tomu, aby jí dotáhli – a ač byl záměr dobrý, nekompletnost nedávala smysl. A lidé s ní měli problémy. I přes zpětnou vazbu se ale designeři nedokázali oprostit svých představ a problém neustále přetrvával.
V takovém případě musí designer spolknout tu hořkost, snažit se problém odstranit a poučit se do příště.
Sledujme, naslouchejme a dotahujme
Když tvoříme nějaký produkt, měli bychom si vždy položit několik základních otázek:
- Mají lidé vše, co potřebují?
- Používá se jim produkt efektivně?
- Nemůžeme jim ještě nějak pomoci?
Pokud na ně nejsme schopni snadno odpovědět, měli bychom najít způsob, jak odpovědi získat. A není na to potřeba žádných sofistikovaných výzkumných metod, viz článek Získávejte co nejvíce zpětné vazby na váš produkt.
Například i díky „prosté“ webové analytice dokážeme získat spoustu odpovědí. Například:
- Jak lidé produkt používají a jak často?
- Jak velké skupiny používají aplikaci pravidelně nebo zřídka.
- Když lidé používají aplikaci pravidelně, proč nevyužívají pokročilejší funkce – jsou špatně navržené, neví o nich, onboarding aplikace je špatný a lidé se neučí produkt efektivně.
Otázky můžeme neustále zpřesňovat a dále ověřovat. A rychle tak doplnit chybějící prvky. Díky čemuž bude všem patřičným skupinám sloužit lépe. Což povede k jejich větší spokojenosti.
Určitě není chyba, že si některé věci neuvědomíme hned. Ty totiž vyvstanou až tehdy, kdy lidé začnou produkt pravidelně používat. Proto nemůžeme kontinuální sledování a vyhodnocování ignorovat nebo znevažovat.
A pokud to není nutné, nevymýšlejme kolo. Identifikujme známé věci a dotahujme je do konce. Dělejme produkty tak, aby se lidem dobře používaly a plnily jejich cíle. Vždy sledujme, jestli vše dává smysl a jestli nemůžeme lidem nějak pomoci.
Někdo to může vnímat jako kravinu nebo zbytečnost. Ale věřím, že podobné případy lidem dost usnadní život. A tímto směrem bychom měli svou práci jako designeři směřovat.