Jedním ze základních prvků dobře použitelného produktu je jazyk, kterému budou lidé – kteří budou daný produkt používat – rozumět. Ať už jde o pojmy, výrazy nebo vlastně jakékoliv texty.
Od začátku mého působení v Cimpress se občas ocitám v tak trochu jiném vesmíru. Navrhuji produkty pro něco, s čím jsem (až na občasnou brigádu při studiích) nepřišel do styku – tedy nástroje pro řešení logistických procesů.
Je to specifická problematika. Docela komplikovaná. Lidé v ni využívají určité termíny, názvosloví a tak dále. Abychom v tom právě měli interně pořádek, využívali jsme termíny jednotně a lidé produktům rozuměli, začal jsem pracovat na interním slovníku pojmů.
Když v tom řádí trochu chaos
Když jsme nastoupil do Cimpress, celá problematika logistiky pro mě byla naprosto nová. Nikdy jsme s ní v podstatě neměl nic společného – kromě brigády na poště, kde jsem dával zásilky na pás balicí linky (a o přestávkách sledoval, jak to nakládat do náklaďáku).
Musel jsem se tedy o ní trochu začít učit a poznávat, jak o ní lidé:
- Uvažují,
- Mluví.
Nejen samotní lidé, kteří nástroje používají, ale i interní kolegové.
Zároveň jsem prozkoumával logistické nástroje, které Cimpress poskytuje. A postupně jsem zjišťoval, jak se lidem používají, v čem se liší a tak dále.
Postupem času jsem tedy například zjistil, že máme neshodu v tom, jaké termíny používáme – i oproti tomu, co jsem našel v materiálech o logistice. V různých produktech jsem našel například různé názvy pro:
- Balík,
- Číslo účtu,
- Dopravce.
Zároveň jsme různé termíny používali i v produktových diskuzích. (Což bylo matoucí nejen pro mě.)
Jak jsem již zmínil, o logistice jsem si dělal drobnou rešerši. Procházel jsem například:
- Prezentace z konferencí,
- Některé knížky,
- Webové stránky různých firem z různých části Supply Chain.
Zároveň jsem se bavil i se zákazníky. Takže jsem sledoval, jak mluví či jaké termíny zmiňují.
Říkal jsem si, že by nebylo vůbec špatné vytvořit ucelený slovník, kterých bychom používali nejen v diskuzích, ale i samotných produktech. A sjednotili jsme tak názvosloví a eliminovali potencionální zmatení či nedorozumění.
Sjednocená mluva pro lepší výsledky
Jako první krok na cestě za vytvořením takového slovníku jsem začal na jedno místo vypisovat termíny, které jsem objevil v našich produktech. Ke každému termínu jsme napsal:
- Samotný termín,
- Vysvětlení o co se jedná,
- Možné alternativy, synonyma nebo jiné výrazy, které pro danou věc používáme.
U možných alternativ a synonym jsem vycházel z toho, co jsem objevil v rámci již zmíněné rešerše.
Rozpracovanou verzi jsem sdílel kolegům a poprosil je o případné komentáře nebo doplnění termínů, synonym či alternativ. Seznam se nám tak hezky rozrůstat.
Vše jsem se snažil držet na jednom místě, kam mají kolegové přístup. Což byla logicky Confluence od Atlassian. Mohu totiž také v případě potřeby odkázat na další případné dokumenty, které zde máme.
Takto vytvořeny seznam byl ale vlastně jen začátek. Shrnuli jsme vše, co jsme objevili, věděli a co nás napadlo. Jenže potřebovali jsme ale seznam přetvořit právě v ucelený slovník. Proto jsem do něj začal přidávat informace získané z výzkumu.
Zjišťujeme jaké výrazy lidé znají a používají
Ještě než jsem se do tvorby slovníku pustil, už jsem se samozřejmě bavil s lidmi, kteří naše produkty používají. A kteří se tak často s různými výrazy potkávají.
Měl jsem právě v plánu slovník tvořit nejen na základě doménových znalosti a jazyka, který se v logistice běžně používá. Ale hlavně na tom, jak o dané problematice přemýšlí naši uživatelé a jaké výrazy znají a používají oni.
Když tedy děláme nějaký výzkum – ať už to jsou dotazníkové studie, rozhovory nebo testování – sleduji samozřejmě i jazyk, který lidé používají a jaké výrazy oni znají. (U čehož se kolikrát pídím po detailech.)
Do již zmíněného seznamu výrazů pak tedy přidávám informace o tom, zda výrazu lidé rozumí nebo ne. Včetně toho, v jakém kontextu jsme se o tom bavili (pokud je potřeba).
Tím se právě snažím vytvořit ucelený slovník, který pak budeme moct využívat v návrhu produktů, interních diskuzích, ale i při diskuzích se zákazníky.
I když jsme s tímto slovníkem teprve na začátku, můžeme některé výrazy bez obav používat – tedy ty, které máme ověřené.
Situace u nás je ale trochu komplikovanější. Výrazy slovníku máme zatím pouze v angličtině i přes to, že máme spoustu uživatelů mimo anglicky mluvící země. Museli jsme ale nějak začít a další jazyky doplníme samozřejmě v průběhu (kvůli přesnějším překladům).
Pro lepší použitelnost využívejte jazyk, který lidé znají
Vytvořit takový slovník je samozřejmě běh na delší trať. Je potřeba pečlivě procházet různé zdroje a informace sbírat. Zároveň to vidím tak, že se nemůžeme soustředit pouze na jeden zdroj, neboť by mu lidé nemuseli rozumět. A to i když to bude něco přímo z oboru.
Z mého pohledu ale muže taková věc hodně pomoci. Díky slovníku se bavíme o stejné věci a výrazy používáme napříč produkty jednotně. Takže pro lidi jsou zase o trochu více použitelné.