Výzkum je nedílná součást designového procesu

Výzkum je příležitost

Při studiu na VŠ jsem si vedle tvorby webů přivydělával na poště v balírně zásilek – například časopisů. Pracoval jsem zde poměrně dlouho a zažil tak spoustu zajímavých situací.

Balící linky jsou stroje jako každé jiné a mají svůj účel. Vždy je musí někdo ovládat – dávat tiskoviny na linku, kterou je potřeba nastavit. Což mnohdy nebylo vůbec snadné a i přes snahu seřizovačů se linka zasekávala, zásilky se poničily, atp. Jeden z pracovníku mi k tomu řekl: „… jsou to jen stroje.“

Stroje jsou to poměrně komplikované a správné nastavení vyžaduje hodně pečlivosti a zkoušení. I přes to ale vše nemusí dopadnout dobře. Hodně lidí se kvůli nim vztekalo a nadávalo. Není výjimka, pokud kvůli nim nepřijdou o peníze kvůli nedodržení kvót.

Ovládají je lidé, kteří mají mnohaletou praxi a zkušenosti i s jinými linkami. Na začátku prošli školením a někdo zkušený je zaučil. A pokud si neví rady, vždy si navzájem pomůžou.

Že docházelo ke zmíněným problémům často nebyla chyba seřizovačů, ale samotných strojů. Věřím, že by se dalo spoustě věcí předejít, pokud by někdo stroje alespoň o trochu lépe navrhl. I já bych pár nápadů měl – hlavně díky tomu, že jsem viděl lidi při práci.

Už mockrát se stalo, že nějaká chyba měla katastrofické následky – například smrt stovek cestujících po pádu letadla nebo výbuchy jaderných elektráren. A jak se můžete dočíst například v knížce Design of Everyday Things, na vině byl špatný design.

Spolupracoval jsem například na projektu aplikace pro řízení výroby. Lidé museli být schopni efektivně monitorovat výrobní proces a v případě problému byla každá vteřina drahá. Jinak mohlo dojít „jen“ k milionovým ztrátám a mnoho lidí by mohlo přijít o práci.

Aplikace proto musela podporovat efektivitu, čehož nešlo dosáhnout bez toho, abychom se s lidmi bavili a dívali se, co při své práci potřebují, jak věci řeší a proč.

Může se zdát, že ve světě digitálních produktů se nemůže stát nic moc zásadního. Ale já se ptám – proč bychom měli dělat stejné chyby tím, že budeme ignorovat lidi, kteří námi navrhované produkty používají?

Zbytečně tak otevíráme riziko nejen špatného produktu, ale hlavně nespokojenost lidí, kteří jej používají. A já věřím, že je zodpovědností každého designéra doručovat produkty, které dávají smysl a lidem pomůžou.

Inspirujte se a získejte empatii

K designu jsem se vlastně dostal tak, že jsem chtěl vědět, jak se lidem mnou „vyráběné“ weby používají. Celkem dlouho jsem přemýšlel nad tím, že bych místo designu dělal jen uživatelský výzkum.

Když jsem tedy s designem začínal, byl pro mě výzkum důležitou součástí designového procesu. A platí to stále – vždy chci vědět, že řeším problém správným způsobem. A že lidé řešení chápou, jsou schopni jej použít a dosáhnout tak svých cílů.

Výzkum není jen o zkoumání problému a získávání informací. Je to skvělá příležitost pro prozkoumání světa pohledem lidí, kteří v něm musí fungovat. Díky čemuž designér získá empatii a inspiraci a dělá tak lepší produkty.

Nedávno jsem si vzpomněl na příběh Patricie Moore, která strávila dost času pochopením starých lidí tak, že se za starého člověka převlékla se všemi omezeními. Nebo na skvělou přednášku How to build your creative confidence od Davida Kellyho z IDEO, který v ní zmiňuje zajímavý příběh konstruktéra magnetické rezonance – který z ní pro děti udělal zážitek místo „strašidelné mašiny“.

Na vlastní kůži jsem zažil bolesti i radosti lidí, kteří se museli potýkat s nedokonalým produktem. Díky tomu jsem se opravdu snažil věci změnit a produkt udělat lepším. Což by nešlo bez toho, aniž bych s lidmi měl přímý kontakt.

Klíčem je právě empatie. Skutečně je důležité vcítit se do lidí, kteří produkt používají. Jenže jak toho chcete dosáhnout, pokud o nich nic nevíte? Jak jim pak můžete přinést opravdu kvalitní řešení?

Zapojení výzkumu v designovém procesu

Kdysi jsem se s Jakubem Lukačišinem (v současné době Senior User Researcher v AVG) bavili o tom, jak by bylo super, pokud bychom spolu na návrhu produktů mohli spolupracovat – on jako výzkumník, já jako designér.

Měli jsme takovou představu, že on by mi přinášel vstupy pro design a správnost řešení by mi pomáhal ověřit. Což se nám u pár projektů nakonec podařilo a dobře nám to fungovalo.

O něčem podobném jsme se bavili v GoodData. Například nám připadal hodně zajímavý přístup, který měli v PARCu při návrhu počítačové myši:

• Výzkumník přes den získával informace a testoval návrhy.
• Designér pak v noci pracoval na návrzích.

Pro nás užitečný příklad, protože pracujeme ve více časových zónách. A mohli se tak na jednotlivé aktivity dostatečně soustředit.

Jak už jsem zmínil, výzkum je pro mě nedílnou součástí designového procesu. Návrh bez výzkumu je takový … určitě bych to neodděloval. A ve zjednodušené podobě si to představuji nějak takto:

Vypadá to celkem jednoduše, že?

Když se podíváte na způsob práce různých designérů, v dílčích aktivitách se často liší (taky podle toho, jaký problém řeší). To hlavní je ale vždy stejné:

• Research & Exploration,
• Ideation & Synthesis,
• Evaluation.

Jon Kolko nazývá část výzkumu v designového procesu jako Qualitative Research + Design Synthesis. A pokud se nepletu, IDEO jí ve svém HCD přístupu nazývá Inspiration.

V této fázi je klíčovou aktivitou prozkoumat problém a najít pochopení a inspiraci pro další kroky – tedy návrh, jak problém vyřešit.

Nesmím ale zapomenout na Evaluation. Což je také forma výzkumu. Vedle děr v návrhu můžete získáte i další užitečné informace, které Vám pomůžou doručit kvalitní řešení.

Já se při designu snažím více a rychleji iterovat. Nejednou se mi stalo, že jsem se v některé fázi musel vrátit o krok zpět. A nebo úplně na začátek. Což nevidím jako chybu a nestalo se mi to po měsících práce. Ale po pár dnech.

Je si ale potřeba uvědomit, že nejen ve světě digitálních produktů design nekončí dodáním nějakých „assetů“ pro programátory. Ale neustále pokračuje – během výroby i po výrobě.

Jak byste jinak ověřili, že Vámi navržený produkt funguje a mohli případné chyby opravit? Nebo se poučit pro další verzi?

Pokud nemáte možnost experimentovat přímo za běhu a v podstatě nefunkční řešení ihned opravit, zbytečně tak bude trávit čas hledáním řešení, u kterého si nebudete jisti, že funguje. A proč být v nejistotě a vytvářet tak zbytečné riziko?

Na výzkum nemáme čas!

V poslední době až příliš často od lidí slyším, že na výzkum nemají čas. Například musí dokončit a doručit nějaké návrhy. Abych byl upřímný – nesnáším takové výmluvy. A zajímalo by mě, jak k daným návrhům došli.

Mnohokrát jsem byl v podobné situaci a neměl žádné prostředky – rozpočet ani čas. Protože jsem si chtěl být jistý kvalitou řešení a odvést svou práci dobře, musel jsem pochopit příležitosti, jak daný problém co nejlépe vyřešit. Což mi bez pochopení lidí, pro které jsem problém řešil, nedávalo smysl. A proto jsem si na výzkum čas a prostředky našel.

Když si tak procházím různé příběhy o inovativních produktech, vždy vidím nějakou fázi výzkumu nebo explorace. A jen tak namátkou si vzpomínám, že například:

• V Xerox PARC strávili ověřováním kvality designu různých produktů poměrně dost času – například na počítačové myši.
• Microsoft detailně ověřoval interakce pro svůj Microsoft Surface Table.
• Facebook dělal poměrně rozsáhlé testování svého Facebook Home.
• A než se z Post-It Notes stal miliardový byznys, také si prošly fází explorace a validace.

Samozřejmě, možností jak to udělat bez výzkumu je spousta. Podle mě ale bude mít designér až příliš mnoho otázek a než nalezne správný startovací bod, zbytečně se tak dostane do více slepých cest. A co teprve případě, kdy bude muset vyrobené řešení opravit.

Bill Atkinson, spolutvůrce UI pro Apple počítače, říká:

„Myslím si, že User Interfaces se neustále zlepšují díky tomu, že designeři pozorují lidi, jak je zkouší používat. Což je dost pokorné … díky tomu jsme objevili spoustu věcí, které bychom bez toho neobjevili.”

Samozřejmě bude vždy bude existovat možnost „oprásknout“ řešení někoho jiného s domněním, že je správné. Mnohokrát jsem už ale zažil, že tento přístup nefungoval. A společnost to ve výsledku stálo dost peněz.

Položte si ale ruku na srdce a zkuste si odpovědět na otázku – Vás opravdu taková práce baví?

Pokud si říkáte designeři, jste zodpovědní za to, že navržené řešení je správné. A místo výmluv raději dělejte skutečně vše pro to, aby jste řešili správný problém správným způsobem. Podle mě to není vůbec nic složitého.

Není to žádná věda

Nejsem žádný fundovaný výzkumník. Spousta lidí má mnohem více zkušeností a znalosti a hravě by mě strčili do kapsy. Jsem totiž spíš takový samouk, který se hodně věcí naučil samostudiem, zkoušení a od dalších zkušených kolegů.

Když se řekne uživatelský výzkum, spousta lidí si představí sofistikované studie, které trvají týdny a měsíce. Samozřejmě to chápu a občas to k tomu vybízí. Někteří lidé si na to dokonce potrpí a očekávají komplexní reporty o výsledcích a doporučení, co dál. Nemyslím si ale, že je takový přístup vždy potřeba.

Možná je na vině právě i samotný název, který takové smýšlení implikuje. A třeba prozkoumání problému, hledání inspirace, vcítění se do uživatelů a nebo jiný název by tomu mohl pomoct.

Často totiž stačí, pokud se s pár lidmi krátce sejdete a pobavíte se s nimi. Ideálně ještě, pokud Vám přímo ukáží, jak dané věci řeší. A vy budete pozorovat a naslouchat, přesně jak píše Nate Bolt ve své knížce Remote Research.

Určitě lepší něco než nic. Už mockrát jsem totiž zažil, že jedinou snahou designérů bylo najít inspiraci u konkurence a vybrat si jen „to nejlepší”. Jenže to pak ve výsledku způsobilo problém, že byznys nepřinášel očekávané zisky. (Samozřejmě problémů bylo více, ale mohlo to být lepší.)

Můžete jedině získat

Pokud má designér dost zkušeností, některé produkty lze navrhnout poměrně snadno. I přes to si myslím, že je mnohem lepší se ujistit než si něco jen myslet. Opravdu by Vás mělo zajímat, jak se lidem s Vašimi výtvory pracuje. Můžete se poučit do příště a neopakovat tak některé chyby.

A právě díky tomu, že lidi poznáte a víte, jaké mají potřeby, cíle a znalosti, zkušenosti, atp. si můžete dovolit zkoumat různé nápady a přinést skutečně inovativní řešení. Ale to už je trochu jiné téma.

Nic není zbytečná snaha. Cokoliv může pomoct doručit kvalitní výsledky, nebo výsledky zlepšit, je jedině ku prospěchu. Opravdu si nemůžete být jisti, že něco funguje tak, jak jste zamýšleli, dokud to neověříte. A opravdu není chybou, pokud to uděláte.

Bohužel si spousta lidí ale myslí, že designér by měl fungovat na principu „genius design“ – tedy že dokáže ihned přijít s ideálním inovativním řešením, díky kterému společnost vydělá miliardy. A je špatný designér, pokud to nedokáže. Já si naopak vážím designérů, kteří výzkum dělají.

Proč ale spousta firem, který se tímto řídí nebo nemají žádné designéry, často neuspěje? Proč si velké společnosti najímají stále více designérů nebo žádají o pomoc a nápady společnosti typu IDEO?

Přestaňte tedy hledat výmluvy a hledejte příležitosti, jak dělat věci lepšími. Skutečně se vžijte do vašich uživatelů a poznejte, co je to vlastně za lidi a jak jim můžete pomoct. Práce Vás bude více bavit a budete navrhovat mnohem lepší produkty.